Bancos en México Muestran Marcadas Diferencias en Atención a Usuarios, Según Condusef.

Redac­ción Fron­tera Ink.

La Comisión Nacional para la Pro­tec­ción y Defen­sa de los Usuar­ios de Ser­vi­cios Financieros (Con­dusef) rev­eló que la aten­ción al usuario en los ban­cos mex­i­canos promedió 9.01 sobre 10 durante el cuar­to trimestre de 2025. Sin embar­go, el informe destacó una mar­ca­da dis­pari­dad de has­ta 3.5 pun­tos entre las insti­tu­ciones financieras mejor y peor eval­u­adas en su Índice de Desem­peño de Aten­ción a Usuar­ios (IDATU).

Ban­si e Inter­cam Ban­co encabezaron la lista con una cal­i­fi­cación per­fec­ta de 10 pun­tos, demostran­do un alto están­dar en la res­olu­ción de que­jas. Les sigu­ieron de cer­ca Ban­co Sabadell con 9.90, BNP Paribas Méx­i­co con 9.85 y Hey Ban­co con 9.84, quienes tam­bién exhi­bieron un desem­peño supe­ri­or en la aten­ción al cliente.

Otras insti­tu­ciones que obtu­vieron eval­u­a­ciones favor­ables, con pun­ta­jes por enci­ma de 9.6, incluyen a BBVA Méx­i­co, Ban­co Azteca, Ban­co Com­par­ta­mos, Banamex y Fun­dación Dondé Ban­co. Estos resul­ta­dos sug­ieren un com­pro­miso sig­ni­fica­ti­vo con la cal­i­dad y rapi­dez en la gestión de recla­ma­ciones por parte de estos actores del sec­tor ban­car­io.

En el extremo opuesto, el informe iden­ti­ficó a Afirme con el pun­ta­je más bajo, reg­is­tran­do 6.50 pun­tos. Ban­ca Mifel (7.29), Ban­Cop­pel (7.39), Ve por Más (7.58) y Ban­re­gio (7.59) tam­bién se ubi­caron entre las insti­tu­ciones con menor desem­peño en el IDATU, indi­can­do áreas de mejo­ra en sus pro­ce­sos de aten­ción.

El IDATU de Con­dusef no se limi­ta a eval­u­ar trámites, sino que mide la capaci­dad efec­ti­va de un ban­co para respon­der ante car­gos no recono­ci­dos, fal­las o con­flic­tos. Durante el peri­o­do anal­iza­do, el índice sec­to­r­i­al exper­i­men­tó un ligero retro­ce­so de 0.03 pun­tos respec­to al trimestre ante­ri­or, lo que sub­raya la per­sis­ten­cia de desafíos en algunos seg­men­tos.

Estos hal­laz­gos de la Con­dusef ponen de man­i­fiesto que el sis­tema ban­car­io mex­i­cano avan­za a difer­entes rit­mos en cuan­to a la cal­i­dad de su ser­vi­cio al cliente. Para los usuar­ios, la elec­ción de un ban­co con un alto IDATU puede tra­ducirse en solu­ciones ráp­i­das y efi­cientes, mien­tras que uno con baja cal­i­fi­cación podría implicar demor­as sig­ni­fica­ti­vas en la res­olu­ción de prob­le­mas.

Crédi­tos: Comisión Nacional para la Pro­tec­ción y Defen­sa de los Usuar­ios de Ser­vi­cios Financieros (Con­dusef).